Пошкоджена посилка: що робити під час отримання

Якщо коробка пом’ята, намокла, розкрита або товар усередині має пошкодження, найважливіше — не втратити докази стану відправлення. Фото пакування, транспортної етикетки та самого товару допомагають відрізнити дефект продавця від пошкодження під час перевезення й швидше запустити врегулювання.

Інструкція актуалізована 25 липня 2026 року. Порядок документів може відрізнятися залежно від маршруту, страховика та оператора доставки в Україні, тому повідомте менеджера Portal Express одразу після виявлення проблеми.

Короткий алгоритм у момент отримання

Огляньте коробку до утилізації. Зверніть увагу на вм’ятини, розриви, сліди води, повторне заклеювання, відсутні пломби та різницю у вазі.
Зафіксуйте зовнішній стан. Зробіть загальний кадр кожної сторони коробки, крупні плани пошкоджень і читабельне фото транспортної етикетки.
Зніміть розпакування. Безперервне відео показує, як розміщений товар, чи є захисні матеріали та в який момент видно дефект.
Не викидайте пакування. Збережіть коробку, наповнювач, скотч, пломби, етикетки та пошкоджені деталі до завершення перевірки.
Повідомте про проблему відразу. Надішліть менеджеру номер замовлення або відстеження, короткий опис і всі матеріали.
Не ремонтуйте й не повертайте товар самостійно. Спочатку потрібно погодити, які дії не завадять претензії або страховому зверненню.

Які фото та дані потрібні

Що зафіксувати	Навіщо це потрібно
Усі сторони зовнішньої коробки	Показує загальний стан і місце удару або намокання
Транспортна етикетка та номер відстеження	Пов’язує матеріали з конкретним відправленням
Скотч, пломби, шви та місця відкриття	Допомагає помітити повторне пакування або доступ до вмісту
Внутрішній захист до вилучення товару	Показує, чи був предмет закріплений і захищений
Пошкодження товару з кількох ракурсів	Фіксує характер і масштаб дефекту
Серійний номер, модель, артикул	Підтверджує, який саме товар отримано
Комплектність	Допомагає перевірити відсутні деталі або аксесуари

Якщо пошкодження видно ще в пункті видачі, попросіть працівника оформити доступний у цього оператора документ про стан відправлення та збережіть його копію або номер. Назва й форма документа залежать від перевізника.

Що написати менеджеру Portal Express

номер замовлення або номер відстеження;
дату, час і місце отримання;
що саме пошкоджено або чого бракує;
чи були видимі сліди на зовнішньому пакуванні;
чи оформлено документ у пункті видачі;
посилання на фото й відео без стискання, якщо файли великі;
чи вмикається товар і чи безпечно його тестувати.

Для електроніки, батарей, скла, рідин і механізмів не проводьте небезпечних тестів. Якщо є запах, нагрівання, витік або деформація акумулятора, ізолюйте товар від легкозаймистих матеріалів і повідомте про ознаки менеджеру.

Дефект продавця чи пошкодження під час доставки

Це різні сценарії. Якщо зовнішня коробка ціла, а товар не відповідає опису, має виробничий дефект або продавець поклав іншу модель, звернення може оформлюватися за правилами магазину. Якщо є удар, прокол, намокання, зминання або втрата частини вмісту, перевіряється шлях перевезення й умови страхування.

Тому важливо зберегти сторінку товару, рахунок, листування із продавцем та фото пакування. Не варто одразу називати винну сторону: спочатку збираються факти.

Що відбувається після звернення

Portal Express звіряє номер відправлення, маршрут і погоджені послуги.
Перевіряються фото приймання або пакування на закордонному складі, якщо вони робилися.
Визначається, яких матеріалів бракує для звернення до продавця, перевізника або страхової сторони.
Клієнт отримує інструкцію: зберігати товар, надати додаткові фото, отримати оцінку ремонту, оформити повернення або виконати іншу погоджену дію.
Результат повідомляється за правилами конкретного замовлення, маршруту та страхування.

Термін врегулювання залежить не лише від Portal Express: продавець, транспортний оператор або страховик можуть запитувати додаткові матеріали. Повний комплект доказів з першого дня скорочує кількість повторних запитів.

Чого не робити

не викидати коробку й етикетки до завершення перевірки;
не приховувати частину пошкодження під час фото;
не ремонтувати, не розбирати й не модифікувати товар без погодження;
не відправляти покупку назад продавцеві самостійно;
не чекати кілька днів, якщо дефект уже виявлено;
не надсилати тільки одне наближене фото без загального вигляду пакування.

Як зменшити ризик до відправлення

Повідомте, що товар крихкий, дорогий або має чутливі вузли.
До викупу уточніть заводське пакування та можливість додаткового захисту.
Для складної техніки попросіть продавця зафіксувати серійний номер і працездатність.
Не економте на захисті музичних інструментів, скла, оптики й важких деталей.
Погодьте страхування та межі відповідальності до відправлення, а не після проблеми.

Короткі відповіді

Чи потрібно відмовлятися від посилки в пункті видачі?

Не приймайте рішення автоматично. Зафіксуйте стан, дізнайтеся процедуру оператора та зв’яжіться з менеджером: правильна дія залежить від характеру пошкодження й умов конкретної доставки.

Чи достатньо фото товару без коробки?

Ні. Для встановлення обставин потрібні зовнішнє пакування, етикетка, внутрішній захист і сам дефект.

Коли можна викинути упаковку?

Після того, як менеджер підтвердить, що додатковий огляд або фото більше не потрібні.

Умови відповідальності й страхування дивіться на сторінці гарантій Portal Express та в умовах обслуговування. Інші короткі відповіді зібрані у FAQ про міжнародну доставку.